Müşteri sadakati

Müşteri sadakati

Müşteri sadakati ve türleri

Müşteri sadakati kısaca müşterilerin aynı hizmeti tercih etme sıklıkları, hizmet aldıkları işletme ile ilişkilerini devam ettirme istekleri olarak tanımlanabilir. Müşteri sadakati üzerine farklı bakış açılarından farklı tanımlamalar yapılmış ve yapılan tanımlamalara bakıldığında müşteri sadakati 3 temel yaklaşıma ayrılmıştır.

Davranışsal yaklaşım

Kısaca müşterinin aynı hizmeti tekrar tercih etmesi olarak tanımlanabilir. Davranışsal yaklaşımın değerlendirilmesinde müşterilerin tercih etme sıklığı tercih etme sıklığı ve tercih etme olasılıkları gibi davranışsal ölçütlerden yararlanılır. Davranışsal yaklaşımda ki en büyük sorun müşterilerin hizmetten sağladıkları faydanın değişmesi, hizmeti alabileceği alternatiflerin olması veya müşteri için cazipliğini yitirmesi durumunda müşteri tercihleri değişmesi ve müşteri sadakati ortadan kalkmasıdır.

Davranışsal yaklaşım çeşitleri:

Tam sadakat:	AAAAAAAAAA
Seyrekte olsa değişen:	AAAABAAACA
Değişmiş sadakat:	AAAAAABBBB
Bölünmüş sadakat:	AAAABBAAAAB
Kayıtsız:	ABBCCAAED

Tutumsal yaklaşım

Tutumsal yaklaşım müşterinin hizmete olan duygusal bağlılığı olarak tanımlanmaktadır. Bu yaklaşım da müşteri hizmeti almaya devam etmese bile hizmeti veren işletme hakkında olumlu şeyler söyleyebilir, başkalarına tavsiyede bulunabilir bu da müşterinin hala sadık bir müşteri olduğunu göstermektedir.

Tutum analizleri:

	Yüksek	Düşük
Yüksek	Düşük göreceli tutum	Yüksek göreceli tutum
Düşük	En düşük göreceli tutum	En yüksek göreceli tutum

Karma yaklaşım

Bu yaklaşım sadakatin boyutunu hem davranışsal hem de tutumsal yönleriyle birlikte ele almaktadır. Bu yaklaşım için Kim ve diğerleri (1994) müşteri sadakatini müşterinin olumlu tutumu ve tekrar satın alma davranışının birleşimi olarak tanımlamaktadır.

Müşteri sadakatinin düzeyleri

		Yüksek	Düşük
Göreceli tutum	Yüksek	Mutlak Sadakat	Gelişmemiş Sadakat
Göreceli Tutum	Düşük	Yüzeysel Sadakat	Sadakatsizlik

Sadakatsiz müşteriler, bir hizmete bağlılığı olmayan ve tekrar o hizmete alma amacı olmayan müşterilerdir.

Yüzeysel sadakatli müşteriler,aynı hizmete tekrar tekrar almalarına rağmen herhangi bir duygusal bağlılık hissetmeyen müşterilerdir.

Gelişmemiş sadakatli müşteriler, hizmet memnun olan ve duygusal bağı olan fakat hizmeti az alan müşteri grubudur.

Mutlak sadakatli müşteriler, hem hizmete bağlılığı olan hem de hizmeti alma sıklığı fazla olan müşterilerdir.

Müşteri sadakatini sağlamanın yolları

1. Müşterilere önemli değerler sağlamak
2. Müşterilerle ilişkileri geliştirmek
3. Kişisel ilşkiler
4. Müşteri bağlılık programları oluşturmak
   1. Kişiselleştirilmiş kampanyalar
   2. Email Marketing
   3. Oyunlaştırma
5. İşletmenin imajını yükseltmek

Kaynakça

• Çiğdem, ERK, "Müşteri Değer Yaratma, Müşteri Sadakati Oluşum Süreci ve Şirket Performansına Etkileri Üzerine Bir Araştırma", Trakya Üniversitesi Yüksek Lisans Tezi, 2009.
• Kahraman, ÇATI. Cenk Murat KOÇOĞLU, "Müşteri Sadakati ile Müşteri Tatmini Arasındaki İlişkiyi Belirlemeye Yönelik Bir Araştırma", sayfa 172-173.
• Eda, ATILGAN, "Hizmet Kalitesi Yönetimi ve Seyahat Sektörüne Yönelik Bir Uygulama".